الخدمة المتميزة والعناية الفائقة بالعملاء
| من تاريخ | الى تاريخ | مكان الانعقاد | الرسوم($ US) | ||
|---|---|---|---|---|---|
| الخدمة المتميزة والعناية الفائقة بالعملاء | 06 سيبتمبر 2026 | 10 سيبتمبر 2026 | دبي | $ 3,000 | التسجيل |
| الخدمة المتميزة والعناية الفائقة بالعملاء | 06 ديسمبر 2026 | 10 ديسمبر 2026 | جدة | $ 4,000 | التسجيل |
الخدمة المتميزة والعناية الفائقة بالعملاء
| من تاريخ | الى تاريخ | الفرع | الرسوم($ US) | |
|---|---|---|---|---|
| الخدمة المتميزة والعناية الفائقة بالعملاء | 06 سيبتمبر 2026 | 10 سيبتمبر 2026 | دبي | $ 3,000 |
| الخدمة المتميزة والعناية الفائقة بالعملاء | 06 ديسمبر 2026 | 10 ديسمبر 2026 | جدة | $ 4,000 |
التعريف
العملاء هم محور كل عمل ويجب إعطاؤهم الأسبقية دائمًا. تقديم أفضل تجربة للعملاء في جميع الأوقات هو أمر في غاية الأهمية للحفاظ على رضا العميل عن الخدمة. تهدف هذه الدورة إلى تطوير مهارات المشاركين وتزويدهم بالاستراتيجيات والتقنيات التي تمكنهم من تحسين معايير خدمة العملاء. في هذه الدورة وسنستعرض نماذج عن الاستراتيجيات والتقنيات المستخدمة من قبل أكثر المؤسسات نجاحًا. علاوة على ذلك، ستسلط هذه الدورة الضوء على بعض تجارب خدمة العملاء التي يجب أن تركز عليها كل مؤسسة او شركة، وتمثل هذه التجارب النتائج النهائية لهذه الدورة الفريدة. سيتمكن المشاركون من خلال الالتحاق بهذا البرنامج التخصصي" احدث وافضل أساليب التميّز في خدمة العملاء": من تطوير وتأصيل معارفهم بخدمة العملاء وقيمتها الفعلية للمؤسسة والعملاء. والمناقشة العملية لعدد مختلف من أنواع العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم وماهي أهمية تقييم العملاء الداخليين والخارجيين. وأهمية وضوح أسلوب التواصل مع العملاء ودورعمل الفريق في تقديم جودة الخدمة المتميزة للعميل.
الأهداف
- التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء
- بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع
- ممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة
- تنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء
- فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء
- تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها
- فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى
- فن صناعة عملاء مدى الحياة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
منهجية التدريب
سوف تجمع الدورة التدريبية المقدمة هذه بين العروض مع المناقشات التفاعلية التي يوجهها المدرب بين المشاركين فيما يتعلق بمصالحهم الفردية، وستقوم التدريبات العملية ومواد الفيديو ودراسات الحالة التي تهدف إلى تحفيز هذه المناقشات وتقديم أقصى فائدة للمشاركين بدعم جلسات التقديم الرسمية. وقبل كل شيء، سوف يستفيد قائد الدورة بشكل مكثف من أمثلة الحالة ودراسات الحالة للقضايا التي شارك فيها شخصياً. وسيتم تحفيز المشاركين عن طريق عمل ورش عمل بينهم وتوضيح المعلومات ببرامج واجهزة محاكاة ستكون مع المدرب للتوضيح والفهم بصورة واضحة.
من يجب أن يحضر؟
ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
الخطوط العامة للدورة
مفاهيم أساسية في خدمة العملاء:
-
مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
-
تزايد أهمية خدمة العميل
-
توقعات العميل
-
مداخل إدارة الخدمة
-
أسباب تدني خدمة العملاء
-
إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
-
من هو العميل وما هي توقعاته؟
أنواع العملاء:
-
العملاء الداخليين ( الموظفين )
-
العملاء الخارجيين ( الذين يشترون السلع والخدمات )
-
توقعات العملاء
-
مستويات الخدمة
-
مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
-
مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
-
مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
-
مستوى (4) : الذهب أو الممتاز
-
-
مؤسسات الخدمة المتميزة
-
خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
-
عناصر تقييم جودة الأداء
-
شبكة جودة الخدمة
-
عناصر الخدمة المتميزة
ضبط تقديم الخدمة:
-
أهمية ضبط جودة الخدمة
-
أخطاء شائعة في خدمة العملاء
-
معالجة أخطاء الخدمة
العناية بالعملاء:
-
الحاجات الأساسية للعملاء
-
أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
-
خطوات جودة خدمة العميل
-
الاهتمام بالعميل
-
إسعاد العملاء
-
مهارات الاتصال مع العملاء
-
مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
-
مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
-
مهارات الاتصال غير اللفظي ( لغة الجسم ).
المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
-
نظريات الشخصية
-
فصي الدماغ
-
الذكاء العاطفي
-
مهارات موظف الاستقبال المتميز.
مهارات التعامل الإنساني:
-
حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
-
صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
-
أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:
-
قواعد عامة في التعامل مع العملاء
-
معالجة شكاوى العملاء
-
التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
مبادئ الخدمة المتميزة:
-
الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
-
تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
-
وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
-
اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
-
الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها
ورشة عمل تطبيقية:
-
استخدام تطبيقات NLP في خدمة العملاء
-
تطبيقات قاعدة 20/80 في خدمة العملاء
-
استخدام تطبيقات علم الCoRT في خدمة العملاء

