تحـقيق الاداء المتميـز في خـدمـة و عنـايـة العمـلاء و الدبلومـاسيـة في الاداء
| من تاريخ | الى تاريخ | مكان الانعقاد | الرسوم($ US) | ||
|---|---|---|---|---|---|
| تحـقيق الاداء المتميـز في خـدمـة و عنـايـة العمـلاء و الدبلومـاسيـة في الاداء | 11 اكتوبر 2026 | 15 اكتوبر 2026 | الرياض | $ 3,250 | التسجيل |
تحـقيق الاداء المتميـز في خـدمـة و عنـايـة العمـلاء و الدبلومـاسيـة في الاداء
| من تاريخ | الى تاريخ | الفرع | الرسوم($ US) | |
|---|---|---|---|---|
| تحـقيق الاداء المتميـز في خـدمـة و عنـايـة العمـلاء و الدبلومـاسيـة في الاداء | 11 اكتوبر 2026 | 15 اكتوبر 2026 | الرياض | $ 3,250 |
التعريف
العملاء هم محور كل عمل ويجب إعطاؤهم الأسبقية دائمًا. تقديم أفضل تجربة للعملاء في جميع الأوقات هو أمر في غاية الأهمية للحفاظ على رضا العميل عن الخدمة. تهدف هذه الدورة إلى تطوير مهارات المشاركين وتزويدهم بالاستراتيجيات والتقنيات التي تمكنهم من تحسين معايير خدمة العملاء. في هذه الدورة " أفضل استراتيجيات إدارة التميز في خدمة العملاء " وسنستعرض نماذج عن الاستراتيجيات والتقنيات المستخدمة من قبل أكثر المؤسسات نجاحًا. علاوة على ذلك، ستسلط هذه الدورة الضوء على بعض تجارب خدمة العملاء التي يجب أن تركز عليها كل مؤسسة او شركة، وتمثل هذه التجارب النتائج النهائية لهذه الدورة الفريدة.
الأهداف
- التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء
- بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع
- ممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة
- تنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء
- فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء
- تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها
- فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى
- فن صناعة عملاء مدى الحياة
- إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
- إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء
- إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية
- التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
- معالجة اعتراضات العملاء
- تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة
- استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة
- كيفية تطبيق وسائل وأدوات إدارة الجودة الشاملة في عملية خدمة الزبائن
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
منهجية التدريب
تزخر هذه الدورة بمنهجيات تدريب مميزة وبيئة تعليمية مكثفة ومليئة بالتحديات تدفع آفاق التعلم للمشاركين إلى ما وراء معرفتهم الموجودة مسبقا. من خلال محاضرات من مستشارين متميزين، ودراسات الحالة المحلية والعالمية، ومحاكاة الأعمال، والمناقشات الجماعية مع أقرانهم من مجموعة واسعة من الصناعات والمناطق والوظائف، سيتم تزويدك بالاستراتيجيات والأدوات والرؤى اللازمة لتحويل تفكيرك وتحقيق أهداف العمل الطموحة. سوف تعود إلى مؤسستك، على استعداد تام لتطبيق ما تعلمته.
من يجب أن يحضر؟
العاملون بالإدارات المختلفة في المؤسسات والهيئات التي تسعى إلى تطبيق نظم إدارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء.
الخطوط العامة للدورة
المفاهيم الأساسية في الخدمات:
- المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة
- مشكلات تحقيق جودة الخدمة
- المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة
- أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)
- المفاهيم الأساسيه لإدارة الجودة الشاملة
تطوير الخدمة:
- طرق وأساليب تطوير الخدمة
- التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة
شكاوى العملاء:
- لماذا يشكو العملاء
- جبل الجليد
متطلبات مقدم الخدمة:
- مظاهر الاهتمام بالعملاء
- رؤية جديدة للعميل وإحتياجاته
إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية:
- المقصود بتوقعات العملاء
- محددات توقعات العملاء
- مستوى الأداء المدرك للخدمة
- مستويات توقعات العملاء
- المقصود بإدارة توقعات العملاء
- نتائج إدارة توقعات العملاء
- فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
- سياسات إدارة توقعات العملاء
- التكلفة والعائد في إدارة الجودة الشاملة
كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:
مواجهة اعتراضات العملاء
- أنواع اعتراضات العملاء
- كيفية مواجهة الاعتراضات
- أساليب معالجة الاعتراضات

