World Leader in Competency Development & Professional Technical Training

التميز و الريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي

عنوان البرنامج	من تاريخ	الى تاريخ	مكان الانعقاد	الرسوم($ US)
التميز و الريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي	09 اغسطس 2026	13 اغسطس 2026	كولالمبور	$ 4,000	التسجيل
التميز و الريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي	22 نوفمبر 2026	26 نوفمبر 2026	دبي	$ 3,000	التسجيل

التسجيل أرسال الى صديق طباعة تحميل ملف PDF

التميز و الريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي

الرقم المرجعى	من تاريخ	الى تاريخ	الفرع	الرسوم($ US)
التميز و الريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي	09 اغسطس 2026	13 اغسطس 2026	كولالمبور	$ 4,000
التميز و الريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي	22 نوفمبر 2026	26 نوفمبر 2026	دبي	$ 3,000

التعريف

تركز كثير من الأجهزة الحكومية على تحديد أساليب ومستوى جودة خدماتها من منظورها الداخلي دون إعطاء الاهتمام اللازم لتطوير خدماتها من منظور احتياجات ورغبات عملائها. هذا بدوره انعكس على طريقة التعامل مع المستفيد من خدمات القطاع الحكومي باعتباره «مراجعاً» ليس له الخيار إلا قبول الخدمة المقدمة بغض النظر عن جودتها ومدى تلبيتها لتطلعاته، مما أثر بشكل سلبي على مستوى جودة الخدمات ورضا العملاء في القطاع الحكومي حسب ما أشارت إليه العديد من الدراسات والبحوث في مجال قياس رضا العملاء والمستفيدين في القطاع الحكومي. أن التوجهات العالمية الحالية والمستقبلية تركز على رحلة المتعامل وتجربته في الحصول على الخدمة التي تتمحور حول احتياجاته وتطلعاته وتشركه بشكل إيجابي وفاعل في تصميم الخدمات بهدف تحقيق السعادة له. والتي ترتكز إلى خمسة مبادئ لتصميم الخدمات القائمة على إسعاد المتعاملين هي ." التصميم " من خلال فهم رؤى وتطلعات المتعامل و"إشراك المتعامل " في تصميم الخدمة و" التسلسل " بحيث تكون الخدمة عبارة عن سلسلة من العوامل المترابطة و" الاستدلال " بمعنى أن يتسق تصميم الخدمة مع مراحل تطويرها و" الشمول " أي أن تؤخذ بيئة تقديم الخدمة في مجملها بعين الاعتبار. وتحت شعار "هكذا نفكر في تصميم وتقديم الخدمات"تهدف هذه الدورة التدريبية وورشة العمل إلى صقل خبرات المشاركين وشحذ مهاراتهم، وتنمية معارفهم في التميز الوظيفي، وفقاً لأحدث النظريات والتطبيقات الحديثة في هذا المجال.

الأهداف

بنهاية هذه الدورة التدريبية ستكون قادراً على:

مراجعة معايير خدمة العملاء
تطوير و تفهم توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعًالة
وضع الأهداف و الغايات بشكل ذكي SMART لزيادة الإنتاجية اليومية
الإستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر
مفهوم العميل وأسباب الإهتمام الخدمة المتميزة ومعايير التميز في الخدمة
التعرف على أهمية التميز في خدمة العملاء.
التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء وأساليب العناية بهم
تطوير المهارات الفنية والشخصية – وخاصة مهارات الاتصال المطلوبة للتميز في خدمة العملاء والتعرف على أهمية وأساليب تقييم الخدمة كمدخل للتميز الدائم
قياس مستوى جودة الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء
منهجيات قياس رضا العملاء وآليات التعامل مع الشكاوى والمقترحات في القطاع الحكومي
تحديد احتياجات العملاء وإدارة توقعاتهم في القطاع الحكومي
الحوكمة الإدارية وأثرها على التميز والريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي
إستراتيجيات الريادة والتميز في خدمة عملاء القطاع الحكومي
الكفاءة والفاعلية في خدمة العملاء
المنافسة بين الأجهزة الحكومية ودورها في تقديم خدمات متميزة للعملاء
تنسيق وتكامل جهود وموارد الأجهزة الحكومية نحو خدمة العملاء
الشراكة الفاعلة بين منظمات القطاعين الحكومي والخاص في مجال تحقيق التميز في خدمة العملاء
الثقة في خدمات العملاء ودورها في تحسين السمعة المؤسساتية في القطاع الحكومي
إدارة التغيير ودورها في تطبيق الأساليب الحديثة في خدمة العملاء
الأنظمة واللوائح ذات العلاقة بخدمة العملاء في الأجهزة الحكومية وسبل تطويرها وتفعيلها
دور الأجهزة الرقابية في رفع مستوى خدمات العملاء في القطاع الحكومي
الثقافة القانونية لدى موظفي وعملاء الأجهزة الحكومية ودورها في رفع مستوى خدمة العملاء
المعايير والجوائز المحلية والإقليمية والدولية في جودة خدمة العملاء وسبل الاستفادة منها في القطاع الحكومي
التجارب المحلية المتميزة في خدمة العملاء وآليات تبنيها وتطبيقها في الأجهزة الحكومية الأخرى
التجارب الإقليمية والعالمية المتميزة في خدمة العملاء وكيفية الاستفادة منها في القطاع الحكومي

منهجية التدريب

نستخدم أحدث طرق التدريب حيث نجمع بين المحاضرة و الحالات الدراسية، و الأمثلة و نقاش المجموعات لطرح قضايا المشاركين و تبادل الخبرات، و من ثم نساعدهم على إختيار الحل الأمثل. ستتخلل هذه الدورة أنشطة فردية وجماعية. سيكون أسلوب التدريب الغالب يتضمن مقاطع فيديو ولعب أدوار مع حالات دراسية. تشتمل هذه الدورة التدريبية على قياس أفضل الممارسات والنماذج العالمية في مجال التميز في خدمة العملاء. تم تصميم الحقيبة التدريبية لهذه الدورة لتكون عملية وسهلة الإستخدام لتسهيل التعلم من خلال تجربة تعليمية تعطيهم أحدث الأفكار و الممارسات لتعزيز رضا العملاء على المدى الطويل.

من يجب أن يحضر؟

هذه الدورة التدريبية مناسبة للفئات التالية:

ممثلي خدمة العملاء CSR
المشرفين
مديرو الإدارات
مديرو الحسابات
من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني و الشخصي

الخطوط العامة للدورة

اليوم الأول: وضع معايير التميز في خدمة العملاء

فوائد توفير خدمة ممتازة للعملاء
التصرفات التي تزيد عما يتوقعه العميل
أهمية إدارة توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
الإنطباعات الأولية: ماذا يرى عميلك و يسمع
معرفة أنماط العملاء الأربعة

اليوم الثاني: توصيل رسالة خدمة العملاء

كيفية إيصال مؤسستك لرسائل خدمة العملاء
تفهم إتصالات عميلك غير اللفظية
نصائح لبناء الثقة و الألفة، وجهاً لوجه أو عبر الهاتف
تطوير مهارات الإصغاء الخاصة بك لتعزيز الإتصالات
إستخدام أسلوب الأسئلة لتحديد توقعات العميل و متطلبات الخدمة
نصائح لإستخدام الهاتف لتعزيز الصورة المهنية
طرق التواصل الكتابي

اليوم الثالث: معالجة الشكاوى و العملاء و التعامل مع العملاء الصعبين

أهمية شكاوى العملاء، و لماذا ينبغي تشجيعها
إستراتيجيات للمساعدة في تهدئة غضب العملاء
إدارة العواطف خلال المواقف العصيبة
تمكين العاملين من إنجاز المهام

اليوم الرابع: مبادئ الإقناع

طلب التغذية المرتدة من العملاء و الزملاء
فن الأخذ و العطاء و ردود الفعل
التفاوض المفيد للطرفين
الكلمات و النغمات التي يجب تجنبها أثناء الحديث
نموذج الأبعاد الخمسة للتميز في خدمة العملاء
أفضل الممارسات من أجل التعامل مع المكالمات و التوثيق و ضمان الجودة
قياس و رصد رضا العملاء

اليوم الخامس: الموقف الصحيح لخدمة العملاء

أهمية التصرفات و العمل الجماعي
التركيز على التحسين المستمر
نصائح لإدارة الضغوط لزيادة الإنتاجية
رسالة و رؤية خدمة العملاء
تحديد الأهداف الشخصية و المهنية

شركتنا حصلت علي الإعتمادات المهنية الدولية هذه:

الكورسات المتعلقة

Find a Course

Request In-House Proposal

Quick Inquiry

Downloads

2026 IFM Training Plan

IFM Corporate Profile

Laboratory Systems ISO17025 Consulting

Competency Solutions Brochure

Know More..

Hotline: +9712 -6986000
info@ifmconsultants.com

Send to Colleague

Hotline: +9712 -6986000
info@ifmconsultants.com

Print Page
Click here to print

Please Fill All Data

Send Email

Hotline: +9712 -6986000
info@ifmconsultants.com

Download Page
Click here to download

Please Enter Your Email

Send Email

Course Details

Documentation :

Quality material has been prepared by the seminar leader for distribution to delegates in addition a special note pad to facilitate note talking will be provided

Schedule :

Starting Time Ending Time Action

07:45 08:00 Breakfast

08:00 10:45 First Session

10:45 11:00 Coffee Break

11:00 12:45 Second Session

12:45 13:15 Coffee Break

13:15 14:45 Third Session

14:45 15:30 Lunch

15:30 16:30 Open Session

Certificates :

A certificate of attendance will be issued to those who attended and successful complete the program

Hotel Accommodation :

IFM Consultants has negotiated special rates for a limited number of rooms in the hotel .Early registration will help to secure a room at the reduced rate.

For further Information :

IFM Consultants Consultancy & Training Company L.L.C

P.O.Box: 31441 Abu Dhbai – U.A.E

Tel: +9712-6986000

Fax: +9712-6262350

E-mail: info@ifmconsultants.com

website: www.ifmconsultants.com

5 Ways to Register:

1. Call +97126911868 to provisionally reserve your place

2. Fax your completed registration form to +97126262350

3. Email your registration form to info@ifmconsultants.com

4. Send your registration form to P.O. Box 31441 Abu Dhabi-U.A.E.

5. Visit our website www.ifmconsultants.com and fill up the Registration On-Line

Cancellation Policy :

If a confirmed registration is cancelled less than 10 calendar days prior to the program start date, a substitute participant may be nominated to attend the same program, or a 20% cancellation charge is applied. The same 20% cancellation fee will be charged in case the participant is a no-show. For more information regarding administrative policies such as refund and complaint, please contact IFM Consultants Training & Consulting Head Office at +971 2 6986000

Disclaimer :

IFM Consultants reserves the right to alter the content, location of the seminar or the identity of the speakers in case of events beyond our control
Close

Policies & Discounts

Frequent Nomination Plan :

In recognition of those clients who frequently nominate participants on public programs offered by IFM Consultants, a special frequent nomination discount of 10% on paid fees will be given if 10 or more candidates are nominated per year.

This special discount will apply to the 10th paid nomination onwards on programs offered during this year. Moreover, clients who nominated 10 or more participants in the previous year will be eligible for the 10% discount for every nomination this year.

Several Nominations on the Same Program :

In addition to the above plan, one extra free place is offered to any organization that makes 2 paid nominations for the same program and dates.

Registration Terms :

All nominations to our public events are to be processed by the client's HR/Training department.

Self-Nominations to our public events are to be paid in advance using the payment by self option on the online registration form. A refund will be issued back to the client in the event of program cancellation or seat unavailability.

Registration confirmation is subject to IFM Consultants review of registration request and seat availability.

Cancellation Terms

If a confirmed registration is cancelled less than 10 calendar days prior to the program start date, a substitute participant may be nominated to attend the same program, or a 20% cancellation charge is applied. The same 20% cancellation fee will be charged in case the participant is a no-show.

Program Refund & Complaint Resolution Policies

For more information regarding administrative policies such as refund and complaint, please contact IFM Consultants Training & Consulting Head Office at +971 2 626 33 26

By facilitating the structure and contents of its training programs as well as its processes for assessment, IFM Consultants will exploit reasonable effort to:

Ensure delegates/candidates receive fair and equal opportunities in order to help and encourage them to reach their full potential through training and development while safeguarding the integrity of its training programs.

Prevent unnecessary barriers to achievement (including but not limited to arrangements for access, assessment of training needs, reasonable adjustment and special consideration).

Guarantee fair assessment to all delegates/candidates, including those with particular assessment arrangements;

Comply with all existing legislative requirements in relation to equal opportunity (If IFM Consultants is delivering programs in another country, due consideration is given to any geographical variations in equal opportunity legislative requirements).
Close

Hotline: +9712 -6986000
info@ifmconsultants.com

Starting Time	Ending Time	Action
07:45	08:00	Breakfast
08:00	10:45	First Session
10:45	11:00	Coffee Break
11:00	12:45	Second Session
12:45	13:15	Coffee Break
13:15	14:45	Third Session
14:45	15:30	Lunch
15:30	16:30	Open Session

التميز و الريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي

التميز و الريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي

التعريف

الأهداف

منهجية التدريب

من يجب أن يحضر؟

الخطوط العامة للدورة

شركتنا حصلت علي الإعتمادات المهنية الدولية هذه:

الكورسات المتعلقة

Find a Course

Fees

Quick Inquiry

Downloads

2026 IFM Training Plan

IFM Corporate Profile

Laboratory Systems ISO17025 Consulting

Competency Solutions Brochure

Know More..

Newsletter Signup